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クレーム対応は、お客さまの信頼獲得のチャンス！ 正しい対応でお客さまの信頼を獲得しよう！
クレーム対応の基本と応用（前編）
大きなトラブルに発展させない、クレーム対応を学ぼう！
日付
日時
10:00 〜 13:00
会場案内
概要（狙い）
クレームが多様化、複雑化し、お客さまからのクレーム対応ひとつが、会社の明暗を大きく分ける時代です。 小さなクレームから大きなトラブルになり、大変な事態になることがある一方で、クレーム対応の進め方によって、お客さまの気持ちは大きく変化します。 本セミナーでは、クレームをきっかけにお客さまの信頼を獲得し、さらにこちらのファンとなってもらえるクレーム対応力を身につけることをゴールとしています。 現在クレーム対応をしておられる方、またこれからクレーム対応をされる方にもクレーム対応の基本から応用をしっかり習得していただける内容になっております。 ぜひご参加ください。
対象者
・クレーム対応担当者、もしくはこれからクレーム対応をされる方 ・クレーム対応の基礎基本を身につけたい方 ・お客さまから信頼されるクレーム対応を身につけたい方 ・クレーム対応に必要なスキルを学びたい方
講師
株式会社 プラウド
代表取締役社長
山本 幸美 氏
主な得意分野：営業力強化、マネジメント力強化、女性社員育成、ダイバーシティ 略歴：大学卒業後、（株）リクルート、（株）インテリジェンス等で営業として勤務。営業社員約4，000人中1位、MVP等多数受賞。20代より100名以上の部下をもつマネージャーとして関わる支店を次々と売り上げトップに導く等、マネジメントにおいても手腕を発揮。仕事と子育て、介護の経験を活かし、多方面でのメディア出演多数。現在、営業力・マネジメント力強化、女性活躍推進事業を展開。 著書：「売れる女性営業の新ルール」、「一生使える『営業トーク』」、「一生使える『女性リーダー』の教科書」、「一生使える『営業の基本』が身につく本」等多数
到達目標
・今の時代に合ったクレーム対応の基本を理解できるようになる ・クレームの現場で使えるスキルを身につけることができるようになる ・お客さまから信頼されるコミュニケーションスキルを身につけることができるようになる
参加者の声
・クレーム顧客に対しどのような対応をすればお客さまに納得していただけるかを考えることができ、自身のスキルアップにつながると感じました。明日からの業務に活かしたいです。 ・初めて知る内容も多く、学びになりました。クレームへの恐怖・不安が軽減されたように感じます。クレームに対する考え方が受講前より格段に前向きに捉えられるようになっていると実感できています。 ・クレームはネガティブで嫌なものという印象がありましたが、教えていただいたコツを使って、コミュニケーション力の向上、サービスの課題点の発見など、プラスにつなげていきたいと思いました。 ・講師が営業やクレーム対応の実務経験者ということで多くのリアルな話を聞かせていただきました。期待を超えるセミナーでした。 ・具体例や実際のケースを交えながら説明してくださり、とてもわかりやすかったです。ワークでは「自分だったらどうするか」を考えることができ実践的で良かったです。
プログラム
※プログラムにつきましては、一部変更になる場合がございます。 １．クレーム対応の基本を押さえよう！ １）なぜクレームが発生するの？ ２）クレームには２種類ある ２．クレームはお客さまとの絆を深めるチャンス １）「クレーム」の真の正体とは？ ２）クレームと顧客満足は表裏一体 ３）クレームにおけるお客さまの心理とは？ ３．クレームが大きなトラブルに発展するのはなぜ？ １）クレーム対応がうまくいかない３つの理由とは？ ２）実は大切な「言葉にあらわれない」コミュニケーション ３）オンラインでは対面以上に非言語や環境が重要！ ４．成功の鍵は「ゼロベース思考」にあり！ １）クレームの仕事のほとんどが「課題解決」 ２）「どうやって」ではなく、「なぜ」でクレーム対応力をあげる ５．クレーム客をファンに変える「５つのＳＴＥＰ」でクレームに前向きになれる！ １）クレームを「初期対応」「中盤対応」「終盤対応」の３つに分解してみる ２）クレーム客をファンに変えるための「５つのＳＴＥＰ」 ３）クレームは「共感」の気持ちを伝えるところからはじまる ４）誠意ある「お詫び」がその後の対応をラクにする ５）お客さまの気持ちをやわらげる「マジックフレーズ」 ６）電話からはじまるクレーム対応 ７）メールやチャットでのクレーム対応の基本
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