１．電話応対が良い、悪いはどこで判断されるのか 　１）目標設定ワーク ２．電話特有のコミュニケーションのポイント 　１）第一声が会社の印象、好印象を与えるコツ 　２）身体と声は連動している 　３）数字などが正しく伝わるための工夫 ３．受ける鉄則 　１）メモの取り忘れを防止するコツ 　２）信頼度が上がる復唱のポイント 　３）シーン別不在応対 ４．掛ける鉄則 　１）仕事ができる人はこんな準備をして掛ける 　２）伝わりやすい話の組み立て法 ５．こんなときどうする 　１）自分ではわからないことを聞かれた 　２）売り込みの電話 　３）不在の人の携帯電話の番号を聞かれた 　４）病欠の人宛てに電話がかかってきた 　５）会社までの道を聞かれた 　６）間違い電話がかかってきた