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演習で学ぶ クレーム対応 基本編【午前】
日付
日時
10:00 〜 13:00
受付終了
日時
10:00 〜 13:00
会場案内
概要（狙い）
・クレーム対応の本質を理解し、苦手意識をなくします ・初期対応の重要性を理解し、初期対応に必要なスキルを演習を通じて身につけます
対象者
中堅・若手社員 クレーム対応に興味・関心のある方
講師
株式会社コントレール
代表取締役
人見 玲子 氏
略歴：日本航空のグランドスタッフとして10年間勤務。搭乗手続き・航空券発券等の通常業務の他、社内研修講師を担当。その後、SMBC日興証券にて全国支店の臨店指導や、イオングループの金融事業にて研修企画運営等、人材育成業務に約10年携わる。2013年に独立、現在は一般企業の他、市区役所等の行政機関窓口、病院、商業施設等、幅広い業界業種にて「クレーム対応」「ビジネスマナー」研修やコンサルティングを実施。実践的で楽しくためになる研修は主催者、受講者ともに好評を得ている。登壇回数1,500回以上、受講者数は2万5千人を超える。
プログラム
１．クレームを理解する １）クレームと聞いてイメージするものは？ ２）言葉の定義 ３）クレームはなぜ起きるのか？ ４）クレームの構造 ５）クレームの種類と留意点 ２．クレーム対応のプロセス～初期対応の重要性～ １）クレーム対応のプロセスを理解する ２）初期対応の謝罪とは ３）謝罪のスキル ４）クレーム対応時の良い聴き方とは ５）聴き方の種類 ６）共感のスキル ３．クレーム再発防止策 １）組織対応のポイントを理解する ２）「クレーム報告シート」の作成方法 ３）社内マニュアル作成と情報共有の方法
受講料
来場セミナー
SMBC経営懇話会 特別会員
税込 20,900円
SMBC経営懇話会 会員
税込 24,200円
それ以外の方
税込 27,500円
