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演習で学ぶ クレーム対応 実践編【午後】
日付
日時
14:00 〜 17:00
受付終了
日時
14:00 〜 17:00
会場案内
概要（狙い）
・お客様の心理に合わせたクレーム対応ステップと、解決に向けた会話術を学びます ・事例やロールプレイングを通じて、実践力を身につけます
対象者
中堅・若手社員 クレーム対応に興味・関心のある方
講師
株式会社コントレール
代表取締役
人見 玲子 氏
略歴：日本航空のグランドスタッフとして10年間勤務。搭乗手続き・航空券発券等の通常業務の他、社内研修講師を担当。その後、SMBC日興証券にて全国支店の臨店指導や、イオングループの金融事業にて研修企画運営等、人材育成業務に約10年携わる。2013年に独立、現在は一般企業の他、市区役所等の行政機関窓口、病院、商業施設等、幅広い業界業種にて「クレーム対応」「ビジネスマナー」研修やコンサルティングを実施。実践的で楽しくためになる研修は主催者、受講者ともに好評を得ている。登壇回数1,500回以上、受講者数は2万5千人を超える。
プログラム
１．クレーム対応の基本 １）クレームの原因 ２）クレームの種類と言葉の定義 ３）クレーム対応のプロセス ４）クレームのお客様の心理に合わせた対応ステップ ２．クレーム対応の会話術 １）事実の確認 ２）質問の仕方 ３）対処法の提案と説明 ４）損得の心理に合わせた会話 ５）ＮＧワード ６）表現のバリエーションを増やす（謝罪、原因説明、お断り） ３．クレーム対応実践トレーニング １）事例１「電話でのクレーム対応」 ２）事例２「対面でのクレーム対応」 ３）事例３「Ｅメールでのクレーム対応」
受講料
来場セミナー
SMBC経営懇話会 特別会員
税込 20,900円
SMBC経営懇話会 会員
税込 24,200円
それ以外の方
税込 27,500円
